粤交〔2022〕8号
广东省交通运输厅关于印发《城际铁路服务质量评价管理的办法》的通知
各地级以上市交通运输局，珠海、佛山、东莞市轨道交通局，省铁投集团、广州地铁集团、深圳地铁集团，广东城际铁路运营公司：
为加强城际铁路服务质量监督管理，规范服务质量评价工作，促进我省城际铁路持续健康发展，我厅制定了《广东省交通运输厅关于城际铁路服务质量评价管理的办法》，经省司法厅审查通过，现予印发，请遵照执行。执行过程中的意见和建议，请径向我厅反映。
广东省交通运输厅
2022年6月16日
广东省交通运输厅关于城际铁路服务质量评价管理的办法
第一章 总则
第一条
为加强城际铁路服务质量监督管理，规范城际铁路服务质量评价工作，促进城际铁路行业持续健康发展，根据《中华人民共和国铁路法》等法律和文件要求，结合广东省城际铁路实际，制定本办法。
第二条
本办法适用于本省行政区域内省管城际铁路的服务质量评价及相关管理活动。
第三条
城际铁路服务质量评价工作应当遵循客观、公正、公开的原则。
第四条
城际铁路服务质量评价以确保安全为首要条件，评价工作不应干扰线路正常运营。
第五条
省交通运输主管部门负责组织开展城际铁路服务质量评价工作。
第六条
城际铁路运输企业（以下简称运输企业）应当配合省交通运输主管部门或其委托的第三方机构开展评价工作，积极开展自查，如实报告线路及企业运营有关情况，提供必要的文档、台账、数据、图像、视频等资料，为评价工作提供便利条件。
第七条
城际铁路服务质量评价以线路为单位开展。运输企业的服务质量得分，以其所辖城际铁路线路的服务质量得分按各线路客运量加权平均后，根据运输企业工作表现情况加减分，并结合所辖线路规模进行系数调整。
第八条
城际铁路服务质量评价工作以年度为周期开展。新开通运营线路自开通运营次年起开展服务质量评价。
第九条
省交通运输主管部门可以自行或者委托第三方机构（以下统称评价实施单位）开展服务质量评价。委托第三方机构实施单位开展服务质量评价的，相关单位应当满足以下条件：
（一）具有法人资格；
（二）与被评价对象无隶属或利害关系，能够客观公正开展评价工作；
（三）具有良好的信誉和健全的内部管理制度；
（四）熟悉铁路或轨道交通行业，有从事社会调查的经验；
（五）相关法律、法规规定的其他要求。
评价实施单位直接参与服务质量评价工作的人员和邀请参与评价工作的专家还应符合以下条件：
（一）所在单位与被评价单位无隶属关系或利害关系；
（二）近3年内与被评价单位无聘用关系；
（三）不存在妨碍评价工作客观公正的其他情形。
第二章 评价内容及标准
第十条
评价实施单位应当独立、公正、客观地开展服务质量评价，评价内容、指标及计算方法按照《广东省城际铁路服务质量评价规范》要求开展。
第十一条
城际铁路服务质量评价内容包括服务质量关键指标评价、服务质量保障能力评价和服务质量乘客满意度评价。
服务质量关键指标评价涉及的数据应当符合有关计算要求和规定，鼓励通过智能管理系统将相关数据直接接入省交通运输主管部门。
服务质量保障能力评价应当通过实地体验、资料查阅、数据调取、人员询问、现场测试等方式开展。
服务质量乘客满意度评价应当通过面访调查、网络调查、电话调查等方式开展。
第十二条
城际铁路服务质量评价采用千分制评价，对线路和运输企业的服务质量进行量化考核。
城际铁路线路千分制评价以服务质量关键指标评价、服务质量保障能力评价和服务质量乘客满意度评价得分汇总求和后，根据线路减分项情况核减扣分。
运输企业千分制评价以其所辖线路的服务质量得分按各线路城际铁路客运量（不含过轨运营的非城际铁路客运量）加权平均后的，结合运输企业工作表现情况加减分，再按所辖线路规模进行系数调整。
第十三条
城际铁路线路和运输企业评价结果根据评价分数划分水平档次，用文字和字母表示，分为良好（A）、合格（B）、不合格（C）三种类型。对每种评价类型再划分级别，以体现同一类型的差异，采用在字母后重复标志该字母的方式表示。
表一 城际铁路评价分值与评价类型对应表
第三章 评价流程及组织
第十四条
评价实施单位应当提前制定服务质量评价方案，内容包括评价主体、人员构成、工作安排、资料需求、评价时限等，并及时通知运输企业。
第十五条
运输企业应当建立和完善运输服务质量自查机制，依照本办法开展运输企业内部服务质量评价自查，并于每年1月底前将上年度自查报告报送至省交通运输主管部门。
第十六条
评价实施单位应当在开展评价工作前与运输企业充分对接，除对评价地点、内容有保密要求的工作外，原则上应当在开展正式评价工作前5个工作日内明确告知工作计划、日常安排、需要配合的事项和应提供的材料等内容。
第十七条
评价实施单位应当按照实施计划中时间节点要求，组织评价人员和专家开展服务质量评价。运输企业应全程配合评价实施单位开展评价工作，并及时提供相关资料。
第十八条
服务质量评价工作完成后，评价实施单位结合自查报告、资料查阅、实地查验、问卷调查、专家评议情况，出具城际铁路服务质量评价报告。
评价报告应当客观、公正反映运输企业及其所辖线路运营服务质量情况，包括但不仅限于下列内容：
（一）评价工作基本情况。
（二）运输企业评价得分情况及相关结论。
（三）线路评价得分情况及相关结论。
（四）线路存在的问题、原因及整改建议、要求。
（五）运输企业提升整体服务质量的综合对策措施。
第十九条
服务质量评价结果应当及时向社会公布。
第四章 评价结果及应用
第二十条
省交通运输主管部门应当将评价结果以及发现的问题及时通知运输企业。运输企业应当按时整改，实现闭环管理。
运输企业收到服务质量评价结果及问题清单后，应当立即组织整改，并及时向省交通运输主管部门报送问题整改报告。对于规划建设等遗留问题，暂不具备整改条件的，应当在整改报告中重点说明，明确已采取的管控措施和需要协调的事项。
第二十一条
省交通运输主管部门将服务质量评价结果抄送沿线地级以上市人民政府。鼓励将服务质量评价结果作为运输企业信用评级、荣誉奖项评定、年度绩效考核等事项的参考指标。
第二十二条
鼓励运输企业将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价与考核体系。鼓励运输企业建立与服务质量评价结果挂钩的薪酬管理制度。
第五章 附 则
第二十三条
本办法自2022年8月1日起施行，有效期3年。
第二十四条
本办法由省交通运输主管部门负责解释。
附件：广东省城际铁路服务质量评价规范
