《广东省交通运输厅关于城际铁路服务质量评价管理的办法》（以下简称《办法》），于2022年8月1日起开始施行，有效期3年。现将《办法》有关内容解读如下。
一、《办法》出台的背景是什么？
近年来，我省城际铁路快速发展。截至2021年底，我省已开通运营城际线路7条，运营总里程476公里，到2025年，我省运营及在建城际铁路将达1715公里。随着我省城际铁路快速发展，网络化运营能力不断提升，运输服务供给能力大幅增加，人民群众对服务能力和服务品质的要求也越来越高。推动城际铁路高质量发展，必须按照“安全和服务两手抓”的思路，在守住安全底线的同时，将提升服务质量作为发展的根本宗旨。
在此背景下，亟需制定出台《办法》，以进一步加强城际铁路运营服务质量监督管理，规范城际铁路服务质量评价工作，促进我省城际铁路行业持续健康发展。
二、《办法》编制的依据是什么？
依据《中华人民共和国铁路法》《国务院办公厅关于交通运输领域中央与地方财政事权和支出责任划分改革方案》《交通强国建设规划纲要》《国家综合立体交通网规划纲要》《粤港澳大湾区发展规划纲要》《铁路旅客运输安全检查管理办法》《铁路客运站车厕所服务质量监督管理办法》等法规文件，结合我省城际铁路运营管理工作实际，制定本办法。
三、《办法》的目标任务是什么？
《办法》的出台，一方面能够顺应城际铁路一体化运营发展趋势，建立标准化规范化的服务评价体系，持续促进城际铁路运输企业持续优化改进服务质量，不断满足人民群众对于城际铁路出行服务的期待；另一方面能够为推进城际铁路运输企业服务质量目标化、服务方法规范化、服务过程程序化提供指导，为科学评判我省城际铁路服务质量管理工作提供依据。
四、《办法》适用范围是什么？
《办法》适用于广东省人民政府管理的城际铁路线路和城际铁路运营单位的服务质量评价工作。
对我省委托国铁集团所属企业代管的城际铁路，由国铁集团所属内部监督机构开展服务质量监督管理工作，具体执行国家铁路局、国铁集团有关规定。
五、《办法》主要内容有哪些？
《办法》包括正文和附件两部分。
《办法》正文为城际铁路服务质量评价管理办法。共五章二十四条，包括总则、评价内容及标准、评价流程及组织、评价结果及应用、附则等五部分内容。
总则包括第一条至第九条，共计9条。总则部分遵循一般管理办法的体例和内容，明确界定一些原则性、方向性的内容，主要包括《办法》编制目的和依据、适用范围、评价原则、评价周期、评价主体及职责分工。
评价内容及标准包括第十条至第十三条，共计3条。本章主要规定了城际铁路服务质量评价内容、评价方式、评价得分计算方法及评价结果等级划分等内容。
评价流程及组织包括第十四条至第十九条，共计6条。本章主要规定了城际铁路服务质量评价组织、评价程序、评价报告编制以及评价结果公布等。
评价结果及应用包括第二十条至第二十二条，共计3条。本章主要规定了城际铁路服务质量评价结果应用要求，包括问题跟踪整改、评价结果报送省人民政府并抄送沿线人民政府、鼓励运营单位将服务质量评价结果纳入部门和人员日常工作评价与考核体系等内容。
附则包括第二十三条至第二十四条，共计2条。本章明确了本办法的解释方、实施日期及有效期等事项。
《办法》附件为广东省城际铁路服务质量评价规范。共四章共二十三条，包括总体要求、服务质量关键指标评价、服务质量保障能力评价、乘客满意度评价等四部分内容。
总体要求包括第一条至第六条，共计6条。明确城际铁路线路、城际铁路运营单位得分的具体计算方法、公式以及加减分项目及标准等。
服务质量关键指标评价包括第七条至第十一条，共计5条。明确服务质量关键指标的具体内容、基本定义、计算方法和评分规则等。
服务质量保障能力评价包括第十二条至第十七条，共计6条。分级细化服务质量保障能力评价内容、服务要求和评分规则等。
乘客满意度评价包括第十八条至第二十三条，共计6条。分级细化乘客满意度评价的主要内容、服务要求以及指标权重等。
